Support

Ons doel is dat In2CRM optimaal bijdraagt aan de processen van onze klanten. En dat zij onze tools dus zo handig mogelijk weten te gebruiken. Daarom blijven we continu betrokken, zeker ook na de implementatie.

Customer Service

Omdat wij onze klanten willen helpen zo goed mogelijk met In2CRM te werken zijn we telefonisch en per e-mail altijd bereikbaar. Onze klanten hebben vaste aanspreekpartners inclusief hun mobiele telefoonnummers.

Natuurlijk leveren we ook algemene support, klik hier voor onze algemene contactgegevens.

Onderhoudscontract

Het onderhoudscontract van In2CRM bestaat uit drie componenten:

  • Onbeperkt support bij storingen en fouten in de software
  • Beperkt support voor gebruikersondersteuning in de vorm van wensen en aanpassingen
  • Recht op nieuwe updates en functionaliteit

Om goed support te leveren is het van belang dat we op afstand verbinding kunnen maken via RDP of Teamviewer. Daar worden natuurlijk goede afspraken over gemaakt.

Updates en upgrades

Bijna wekelijks brengen we een update uit. Daarin zitten de laatste fixes en aanpassingen. Als er geen aanleiding voor is, kun je deze updates gewoon negeren. De updates zijn gratis beschikbaar als onderdeel van het onderhoudscontract.

Maximaal één keer per twee jaar brengen we een upgrade uit. Het versienummer verandert dan. De upgrade kan grote aanpassingen bevatten, zoals:

  • Aangepaste interface
  • Nieuwe functionaliteit
  • Nieuwe systeemeisen

Upgrades zijn niet gratis. Afhankelijk van het onderhoudscontract krijg je natuurlijk wel korting.

Je hoeft niet over te stappen als er een nieuwe upgrade is. We blijven altijd tot twee versies terug ondersteunen.

Issues

Meldingen van klanten worden door ons ‘Issues’ genoemd. Issues kunnen op allerlei manieren binnenkomen. Wij registreren ze in de Aftersales module van In2CRM.

Meldingen kunnen betrekking hebben op bugs, storingen, nieuwe wensen, aanpassingen etc. We registreren elk issue eerst en kennen er dan een prioriteit aan toe:

  • Prioriteit I: oplossing/workaround binnen 4 uur
  • Prioriteit II: oplossing/workaround binnen 2 werkdagen
  • Prioriteit III: oplossing/workaround binnen 20 werkdagen
  • Uitbreiding: in overleg
  • Gebruikersondersteuning: in overleg

Werkzaamheden buiten de implementatie vallen onder het onderhoudscontract en worden op verschillende manieren verrekend:

  • Gratis – indien dit valt onder de regels van het onderhoudscontract
  • Strippen – zie hieronder
  • Vaste prijs – we maken een offerte en voeren het daar voor uit
  • Op nacalculatie – de werkelijke uren worden achteraf in rekening gebracht

Strippen

Per onderhoudscontract worden jaarlijks strippen ter beschikking gesteld. Strippen zijn bedoeld om werkzaamheden van de Helpdesk mee te verrekenen. Welke werkzaamheden dat zijn en hoeveel strippen gerekend
worden, lees je in de uitleg over de Strippenkaart.

Werkzaamheden door programmeurs of door mensen op locatie worden apart in rekening gebracht. Hiervoor kan de strippenkaart niet worden gebruikt.

Customer portal

Wij houden van transparantie. Je kunt als klant meekijken in onze issue-administratie via de customerportal. Je ziet de uren en de voortgang. Er moet wel een account voor je aangemaakt worden.

Help

Vanaf versie 8 is de help geintegreerd in In2CRM. Zo heb je altijd de actuele tips en trucs. Je kunt ook eigen Helpartikelen toevoegen aan onze Help. Een prima manier om je eigen procedures en processen vast te leggen.