Als salesmanager word je toch gestoord van ERP?
Veel (middel)grote ondernemingen worden geplaagd door het eeuwige spanningsveld tussen administratie en verkoop. Cijfers, statistieken en kosten vs commerciële ondersteuning van dagelijkse activiteiten.
Voor commerciële mensen is een ERP-keurslijf een ramp, terwijl SAP, BAAN of Exact wel degelijk nodig is voor een goede bedrijfsvoering. Precies dáár kan CRM het verschil maken.
Formule-1 racen met een tractor
Administratieve afdelingen zijn belust op cijfers, debiteuren, kostenoverzichten, statistieken, de reden dat veel bedrijven in het verleden een SAP, BAAN of Exact hebben aangeschaft. Systemen, gericht op het financiële reilen en zeilen binnen een bedrijf en in staat keurig mee te groeien met een bedrijf. Onmisbaar.
Commerciële mensen hebben juist behoefte aan dynamische ondersteuning voor al hun dagelijkse werkzaamheden, zoals rapportages, offertes, agendabeheer, taken, e-mails en klachtenregistraties. Zaken waarin de klant op de eerste plaats staat. Een financieel pakket is voor hen als formule 1-racen in een tractor! Uiteindelijk kom je er wel, maar vraag niet hoe.
Klanten binden
Voor commerciële mensen zijn omzetten, verkoopgroepen en de lopende projecten heel belangrijk. Maar op welke manier krijg je die informatie aangeboden? En nog belangrijker, krijg je wat je nodig hebt en vooral niet wat niet je niet nodig hebt? Het liefst zie je alleen dat wat relevant is jouw functie (zie het artikel Word je ook gek van al die verkoopoverzichten?).
Een goede relatie met je klanten is belangrijk, maar wat is het geheim van een goede relatie?
1. Kennis van zaken, bent betrouwbaar en uiteraard lever je een goed product of goede dienst
2. Goed geïnformeerd zijn over je klant, over zijn koopgedrag en de projecten waar hij mee bezig is
3. Vaak weet je ook iets over zijn privé-situatie, hobby’s of vakantiebestemming
Zo zorg je (als bedrijf) voor toegevoegde waarde, kun je met je klant meedenken en zorg je voor klantenbinding.
Relaties onderhouden
Een relatie blijft niet vanzelf goed, die moet je onderhouden. Dat betekent je klant met regelmaat laten weten dat je prijs stelt op zijn klandizie en dat je de onderlinge relatie echt waardeert. Als je alle informatie rondom je compleet goed vastlegt en bijhoudt en ervoor zorgt dat relevante gegevens voor iedere medewerker van je bedrijf toegankelijk zijn, dan kun je je klanten altijd adequaat te woord staan en van dienst zijn.
Misbruik van je eigen pakket
Je klanten managen in een bedrijfsbreed financieel pakket betekent eigenlijk dat je dat pakket als het ware misbruikt. Een financieel pakket is immers niet gemaakt voor CRM. Je wordt gedwongen op een bepaalde manier te werken, die niet de meest logische en zeker niet de meest efficiënte is:
-overzichten niet salesgericht, maar geënt op financiële processen
-gespreksnotities en andere rapportages vaak niet mogelijk of niet per klant
Gevolg: meer rompslomp en dus meer kans op fouten
Het komt erop neer dat een relatie meestal eerst een labeltje moet krijgen – via artikelnummer of door hem zelfs eerst als ‘voorlopige debiteur’ te benoemen, voordat je überhaupt iets kunt invoeren. Een klachtenadministratie is vaak helemaal niet mogelijk en voor een campagne of mailing een andere selectie maken dan op postcodegebied – bijvoorbeeld alle klanten met een omzet boven de tienduizend euro – is evenmin een optie.
Slagvaardige oplossing
Wil je écht slagvaardig en concurrerend de markt op, dan heb je aan alleen een financieel pakket niet voldoende, dan is is het tijd voor een gericht klantrelatiesysteem.
Een systeem:
-waarin alle dagelijkse commerciële activiteiten vastgelegd kunnen worden
-dat iedereen in je organisatie efficiënter laat werken
-dat ervoor zorgt dat er tijd overblijft voor andere zaken, zoals gerichte verkoop en acquisitie
-dat de klant centraal stelt
-dat ervoor zorgt dat je effectief relatiemanagement kunt voeren
Een systeem dat je als manager inzicht verschaft in:
-acties
-klantcontacten
-efficiëntie van de communicatie
-werkprocessen
-manier waarop bedrijf en medewerkers met klanten omgaan
Kortom, een systeem dat ervoor zorgt dat je jezelf niet (langer) de vraag hoeft te stellen: Waarom verlies ik vaak opdrachten aan mijn concurrenten?
Een systeem dat maakt dat elke laag van je bedrijf:
-méér haalt uit alle bestaande (bedrijfs)informatie
-nieuwe informatie makkelijk en snel invoert
-gericht geïnformeerd wordt: op het juiste moment en alleen over dat wat relevant is
Voor, tijdens én na de verkoop.