Alle klanten zijn gelijk, maar sommige klanten zijn meer gelijk
Elke onderneming koestert zijn klanten. Daarom luisteren we naar onze klanten en proberen we ze zo goed mogelijk van dienst te zijn. We weten allemaal dat de klanten voor onze boterham zorgen. Toch is
het verstandig om je klantenbestand eens kritisch te bekijken. Verdient iedere klant het wel dat we voor hem of haar buigen als een knipmes en alles doen om hem of haar tegemoet te komen? Niet alle klanten zijn gelijk!
Meer klanten tevreden houden in een groeiend bedrijf
In een grote handelsonderneming, zat je niet verlegen om werk. De hele dag stond de telefoon roodgloeiend en verkopers waren de hele dag in touw met het behandelen van vragen, het maken van offertes en het noteren van orders. De verkoopleiding hield dit proces nauwlettend in de gaten en zag erop toe dat alle klanten goed en correct bediend werden. Om ervoor te zorgen dat iedereen de juiste service kreeg, werd het principe van “first-in,first-out” (fifo) gehanteerd: de klant die het eerst vroeg, werd als eerste behandeld.
Vanuit de optiek van de onderneming was deze aanpak succesvol en eerlijk. De duidelijke structuur zorgde ervoor dat alle verkopers wisten wat ze moesten doen en in welke volgorde.
Alle klanten kwamen aan bod, en niemand werd vergeten.
De onderneming was succesvol en kreeg steeds meer klanten. Men bleef het fifo-systeem hanteren bij alle contacten met derden. Deze manier van werken vond men de meest eerlijke. Elke bestelling, melding, offerte of klacht werd immers op volgorde van binnenkomst verwerkt. Toch ontstond er gemor bij een aantal trouwe klanten, met name bij diegenen die al lang klant waren. Ze moesten erg lang op antwoorden en acties wachten. Langer dan ze vroeger gewend waren. ‘Het komt door de drukte’ was het antwoord van het bedrijf.
‘Je ligt nog op de stapel’ werd er nog net niet bij gezegd!
Dit is een gevaarlijke situatie, die in elk succesvol bedrijf kan voorkomen. Door de toename van het aantal klanten en orders komen er zoveel vragen binnen, dat de onderneming ze niet meer binnen één of anderhalve dag kan afhandelen. Het resultaat zal zijn dat bestaande klanten ontevreden worden. En het zijn juist de vaste klanten, die veel service gewend zijn, die het eerst ontevreden worden. Zij zijn immers wel beter gewend. Op deze manier dwing je ze haast om verder te kijken in de markt! Wat gaat hier nu verkeerd? Het allerbelangrijkste, namelijk de relatie met de klant, wordt door de drukte verwaarloosd. Doordat er nieuwe klanten bijkomen is er minder tijd voor de oude trouwe klanten. Toch is dit juist het moment om als succesvol bedrijf te bepalen hoe je met de klanten wenst om te gaan. Naarmate de onderneming groeit, wordt het moeilijker om alle klanten optimaal te bedienen zonder de ondersteuning van een goed systeem voor het beheren van klantrelaties. Er zijn immers grenzen aan wat een mens kan onthouden….
Niet alle klanten zijn gelijk! Of beter gezegd: niet alle klanten verdienen dezelfde behandeling. Het is, in het belang van het bedrijf, helemaal niet verkeerd om trouwe klanten die veel afnemen met voorrang te behandelen. Ook kun je bijvoorbeeld speciale aandacht schenken aan nieuwe klanten. Men mag best verschil maken in behandeling en benadering van klanten, als het maar gebaseerd is op de juiste gegevens.
Het kan verstandig zijn om je klanten in te delen in categorieën of groepen. Per categorie kun je dan aangeven op welke manier deze klanten benaderd moeten worden door alle medewerkers. Met duidelijke richtlijnen voor de klantbenadering kunnen de medewerkers zonder meer aan de slag. Zo kan ook in deze groeiende onderneming de juiste aandacht aan de juiste klanten worden geschonken!
Een goed klantenbeheersysteem is een geweldig goed hulpmiddel daarbij!
Denk je eens in wat een voordelen dat oplevert voor het bedrijf! Tijdwinst en efficiencyvergroting doordat alle klantinformatie voor iedereen toegankelijk wordt. Alle gegevens worden meteen opgeslagen, zowel orders als gespreksrapportages, dus aparte rapportages zijn overbodig. De vraag ‘Word je ook gek van al die verkoopoverzichten?’ wordt dan meteen beantwoord. Het systeem kan gebruikt worden om de gewenste ‘uniforme benadering naar buiten’ te waarborgen. Ook leidt het vastleggen van de afspraken over klantgroepen tot meer duidelijkheid voor alle medewerkers en is de kans dat deze nieuwe richtlijnen worden nageleefd daardoor veel groter. Echter, het allerbelangrijkste is dat iedere klant veel professioneler benaderd wordt! De gegevens zijn immers altijd up-to-date en voor iedere medewerker in te zien.
Het management van het bedrijf wordt met het klantenbeheersysteem ook op zijn wenken bediend. Het systeem geeft immers genadeloos inzicht in het aantal klantcontacten, de actie die elke medewerker onderneemt, de efficiency van de werkprocessen en de manier waarop met de klant wordt omgegaan!
Conclusie
Een goed klantenbeheersysteem kan, zoals hiervoor is geschetst, uitstekend helpen bij het realiseren van betere resultaten. Dat geldt voor heel veel, al dan niet groeiende, bedrijven. Ook in de bouwsector blijken met een dergelijke professionele klantbenadering prima resultaten haalbaar te zijn (meer omzet en/of minder kosten). Ben je bijvoorbeeld aannemer, installateur of leverancier van bouwmaterialen dan kun je met een goed relatiebeheersysteem prima scoren. Door een goede oplossing die ook ondersteunt bij het indelen van klanten in de juiste categorie en het steeds paraat hebben van de actuele informatie kun je aan succesvol klantbeheer doen. In het artikel Beter relatiemanagement verhoogt je concurrentiekracht kun je hierover nog meer lezen.