Klantportaal voor de groothandel: meer grip op klantcontact met In2Portal 

Bij veel groothandels loopt klantcontact via verschillende kanalen door elkaar heen. Een klant belt voor een levering, mailt over een factuur en vraagt tussendoor iets aan de accountmanager. Ondertussen moet de binnendienst alles bij elkaar zoeken in meerdere systemen.
Dat kost tijd, en belangrijker: het zorgt voor onduidelijkheid. Met In2Portal, het klantportaal groothandel wordt dat anders ingericht. Klanten krijgen één plek waar ze zelf hun informatie kunnen bekijken en regelen. Denk aan offertes, orders, leveringen en facturen, allemaal gekoppeld aan In2CRM. We spreken hierover met Ron Kessels directeur van CRMCompany en Hans Kirkenir, In2CRM Consultant. Geen technisch verhaal, maar hoe dit in de praktijk werkt bij groothandels.

Eén lijn in alle contactmomenten
Volgens Kessels begint het probleem vaak bij versnippering. “Klanten hebben op meerdere momenten contact met je organisatie. Ze komen langs op de vestiging, bellen met de binnendienst of zoeken iets online. Dan wil je dat ze overal hetzelfde antwoord krijgen.”
Daarvoor is overzicht nodig. Niet alleen van wat een klant bestelt, maar ook van hoe en wanneer iemand contact heeft gehad. In2Portal sluit hierop aan door klanten zelf toegang te geven tot hun gegevens en lopende zaken. Niet via losse acties van medewerkers, maar direct vanuit het systeem waar alles al in staat.


Meer duidelijkheid voor klant en binnendienst
Een klant wil vooral weten waar hij aan toe is. De status van een order wordt vaak gecheckt, wat zijn de actuele prijzen en welke offertes en order staan er nog open. In plaats van bellen of mailen, logt de klant in en ziet het direct. “Veel bedrijven beginnen met een webshop, maar dat is niet waar het om draait,” zegt Kessels. “Het gaat erom dat je het je klant makkelijk maakt. Dan komen ze vanzelf terug.”
Kirkenir vult aan: “In2Portal is geen webshop, maar een werkomgeving voor je klant. Alles wat hij nodig heeft, staat daar. Van prijslijsten tot emballage en van orders tot leveringen.” Omdat alles gekoppeld is aan In2CRM, kijkt iedereen naar dezelfde informatie. De klant, de binnendienst en de accountmanager.

Aansluiten op hoe groothandels echt werken
Wat in de praktijk vaak het verschil maakt, is branchekennis. “Wij komen zelf uit de wereld van bouwmaterialen,” zegt Kirkenir. “We weten hoe processen lopen en waar het mis kan gaan.” Die ervaring zie je terug in de inrichting van het portaal. Niet als standaard oplossing, maar als iets dat aansluit op de dagelijkse praktijk. Geen extra systeem erbij, maar een uitbreiding op wat er al is.

Van informatie naar actie
In veel bedrijven zit informatie verspreid. Een deel in het ERP, een deel in het CRM en een deel in mailboxen of Excel. Daardoor kost het tijd om iets simpels te beantwoorden. Met In2Portal komt dat samen. De klant ziet direct wat relevant is en kan zelf actie ondernemen. Tegelijkertijd geeft dat ook inzicht aan de organisatie. “Je ziet welke klanten actief zijn en waar ze naar kijken,” legt Kirkenir uit. “Daar kun je iets mee doen. Bijvoorbeeld door gericht contact op te nemen of je aanbod aan te passen.” Ook intern verandert er iets. “Er komen minder telefoontjes over basisvragen,” zegt Kessels. “In plaats daarvan krijg je inhoudelijke gesprekken. Dat is waar je als organisatie waarde toevoegt.”

Samen invoeren en blijven verbeteren
Het invoeren van een klantportaal vraagt meer dan alleen techniek. Het gaat ook om hoe je ermee werkt, intern en richting je klant. Daarom worden klanten stap voor stap meegenomen. “We helpen bij de inrichting en laten ook zien hoe klanten het portaal gebruiken,” zegt Kessels. “Zodat het niet alleen staat, maar ook echt gebruikt wordt.” Het resultaat is duidelijk: minder handmatig werk, meer overzicht en klanten die sneller zelf hun weg vinden.