Wat mag je van een CRM systeem verwachten?
Regelmatig krijgen wij de vraag waarom bedrijven beter af zijn met een speciaal CRM-systeem. Daar zijn heel veel redenen voor. Onderstaand hebben we deze, gestoeld op de kennis en ervaring met onze klanten in de praktijk, voor je op een rij gezet.
Voor wie is het bedoeld?
CRM is bedoeld voor de commercie en ERP voor boekhouding en orderverwerking. Het feit dat een ERP-systeem een CRM module heeft, betekent niet dat het een CRM-systeem is.
De filosofie
CRM ondersteunt de commerciële processen met name op het gebied van marketing, verkoop en aftersales. ERP bedient de processen orderverwerking en facturatie. Oftewel: CRM is je venster naar buiten en ERP je blik naar binnen. Hoe verschillend kan het zijn?
ERP is geen CRM
Makers van ERP-systemen zijn later ook CRM modules gaan bedenken. In de praktijk merk je dat dit altijd blijft knellen, omdat CRM eraan geknoopt is. Bekende knelpunten zijn nieuwe prospects die eerst als debiteur aangemaakt moeten worden, voordat de buitendienst er iets mee kan doen. Ditzelfde probleem kom je tegen wanneer je artikelen wilt aanbieden, die nog niet bekend zijn in ERP. In dergelijke gevallen leidt de ingewikkelde aanmaak van nieuwe items ertoe dat gebruikers om het systeem heen gaan werken.
Wij willen je ook graag wijzen op het artikel ‘waarom ERP geen CRM is‘. Hier wordt in een mooie beeldspraak het verschil verder uitgelegd.
Acceptatie
ERP kan opgelegd worden. CRM nooit. Bij CRM moeten de gebruikers het systeem willen gebruiken. Als het CRM niet snel en soepel loopt, haken gebruikers af.
Flexibiliteit
CRM zal flexibeler moeten zijn dan ERP. Al was het maar omdat het commerciële proces meer flexibel is dan het orderproces. Geïntegreerde CRM-systemen missen deze vrijheid en missen dus de flexibiliteit. Uiteindelijk kan alles aangepast en doorgevoerd worden, maar de kosten zullen vele malen hoger zijn dan in een toegewijd CRM-systeem.
De misvatting van het principe ‘all-in-one’
Veel bedrijven kiezen voor CRM binnen ERP, omdat bij de selectie alle aandacht uitgaat naar ERP. Als dan tot slot commercie om hun mening wordt gevraagd, wordt ook maar de CRM module aangeschaft. Maar het feit dat de module erbij zit, betekent niet dat het een goede oplossing is. De grote aanwezigheid van talloze CRM aanbieders bewijst dat veel bedrijven deze conclusie al jaren geleden getrokken hebben. Al deze bedrijven hebben immers al ERP-systemen. Van onze klanten heeft meer dan 90% een ERP-systeem in combinatie met CRM. Ik denk dat niemand van de gebruikers het anders zou willen. Vergelijk het maar met Excel. Het is goedkoper om alleen Excel te kopen. En waarom niet? Je kunt er ook een brief in schrijven, dus waarom zou je Word nog kopen? Toch doet niemand dat. Juist omdat Word goed is in tekstverwerking en Excel in rekenen. Dus wat is dan de logica om alles onder te brengen in ERP, terwijl je weet dat CRM het beter kan?
De consultants
De consultants van CRMCompany weten alles van acquisitie, marketing, relatiebeheer, projectopvolging, offerteregistraties en managementinformatie. Zij weten echter weinig van financiële administraties, grootboekrekeningen en voorraadposities.
Zouden consultants van ERP bedrijven wel van alles verstand hebben? En dan ook nog eens voor je eigen branche?
Innovatie
De core business van een ERP leverancier is ERP. Alle tijd en aandacht voor innovaties gaat naar ERP. En terecht. Maar wat betekent dat voor CRM? Dat betekent dat CRM ontwikkelingen altijd achteraan komen en uitsluitend volgen op wat al gemeengoed is in de branche. En dat terwijl je je in deze tijden juist commercieel moet onderscheiden.
De module CRM
ERP pakketten zien CRM als een module. Bedrijven zien CRM als een marketingstrategie. Dat is de kern van het probleem waarom CRM niet in ERP past.
De betekenis van ‘dat kan ook in ERP’
Tijdens presentaties van ERP is er vaak aandacht voor de module CRM. Als klanten dan zeggen dat ze al een CRM-systeem hebben, zal de ERP verkoper steevast zeggen: ‘dat kan ook in ERP’. Technisch heeft hij nog gelijk ook, maar praktisch is een ander verhaal.
Het feit dat je een bezoekverslag vast kunt leggen in ERP zal wel kloppen. Maar als het maken van een bezoekverslag veel en omslachtige handelingen betreft of gebruikers kunnen er verder niets mee of het slecht terugvinden, waarom zullen ze het dan gaan doen. Juist daarin onderscheidt een goed CRM-systeem zich.
Onlangs sprak ik een buitendienst man die gemiddeld 45 minuten(!) bezig is om een nieuw project in te voeren in ERP (SAP in dit geval). Het gevolg is dat hij alleen nog opdrachten invoert in de CRM module van SAP en de rest weer moet bijhouden in Excel.
Projectgericht
De focus van In2CRM ligt sterk op projecten. Juist dat is onderscheidend voor onze aanwezigheid in de bouwbranche. Van lead tot aftersales volgen wij de projecten en maken wij de informatie inzichtelijk en overdraagbaar van alle partijen die bij het project zijn betrokken. In ERP komt het bij projecten vaak niet verder dan afleveradressen.
Dashboards
Dashboards zijn standaard aanwezig in In2CRM en ook nog eens zelf aanpasbaar. In de meeste ERP-systemen is dit alleen beschikbaar met externe modules (bijv. Axtensions).
Documentmanagement
In2CRM kent uitgebreide mogelijkheden voor documentmanagement. Je kunt niet alleen documenten koppelen, maar ook maken. Hierdoor krijgen brieven, faxen en formulieren direct de juiste gegevens en een uniek nummer. Documenten worden daardoor makkelijk teruggevonden.
Document scanning is standaard aanwezig in In2CRM.
ERP systemen kunnen hooguit al gemaakte documenten koppelen, tenzij er andere modules worden bijgekocht.
Bezoekrapportages
Een bezoekrapportage in een ERP-systeem is dikwijls niet meer dan een uitgebreid memoveld. Hoe anders is CRM waar klantcontacten wel apart worden geregistreerd, waardoor het overzichtelijk blijft en waardevolle management rapportages gemaakt kunnen worden.
Contactpersonen
Hoe groot het verschil is tussen ERP en CRM blijkt vaak al uit de vastlegging van contactpersonen. Zonder in detail te treden nodigen wij iedereen uit om daar eens naar te kijken.
Buitendienst
Buitendienstmedewerkers kunnen ook onderweg gebruikmaken van CRM-gegevens. De klanten zijn duidelijk aangegeven en dankzij accountplannen en bezoekfrequenties worden toevallige successen omgezet in gestructureerde acties.
Outlook
In2CRM integreert meer met Outlook dan welk ander systeem (inclusief de CRM-systemen van Microsoft zelf) dan ook. E-mail gaat over en weer, taken worden uitgewisseld en agenda’s zijn inzichtelijk. Al deze opties zijn in ERP-systemen niet mogelijk of alleen met inzet van externe modules.
Internet
In2CRM is gemaakt om te communiceren, onderling of met klanten. Met de laatste versies van In2CRM kan informatie gedeeld worden via internet of via portals. Onze Bouwplaatsportal is het bewijs van innovatie, onderscheidend vermogen en kracht van In2CRM. (www.bouwplaatsportal.nl)
Offline beschikbaarheid
Gebruikers kunnen altijd met In2CRM werken, zelfs zonder netwerk of internetverbinding.
Offertes/Prijslijsten
Zelfs grote organisaties maken hun offertes en prijslijsten met In2CRM (sommige meer dan 150.000 per jaar!). Waarom doen ze dat niet in ERP? Simpelweg omdat het sneller (en daardoor goedkoper) kan in In2CRM. Maar niet alleen sneller. Offertes ogen beter, er is meer vrijheid, de offerteopvolging is beter geregeld en de analyses zijn beter en uitgebreider. En als het een opdracht is, zorgt In2CRM dat het alsnog in ERP staat.
In2CRM ondersteunt niet alleen simpele offertes. Ook complexe offertes, zoals voor systeemvloeren of prefab daken kunnen worden gecalculeerd of geoffreerd.
Bouwplannen
Door gebruik te maken van SDU of RBI komen nieuwe bouwprojecten direct in beeld in In2CRM. Dat gebeurt op een slimme manier, waardoor de database niet vervuilt. Een ERP-systeem met een Bouwplannenkoppeling staat garant voor 20.000 nutteloze projecten per jaar in de database.
Adhoc
De koppeling met Adhoc stelt je in staat om direct nieuwe relatie- en adresgegevens van de Kamer van Koophandel te gebruiken in je CRM-systeem. Dat scheelt tijd en geld.
Debiteurenbewaking
In2CRM kent de module In2DMM voor debiteurenbewaking. Debiteurenbewaking in CRM? Jazeker! Debiteurenbewaking is een belangrijk commercieel proces. Als klantrelaties ergens op stuk lopen, is het op debiteurenbewaking. En waarom zou je er niet voor zorgen dat debiteurenbewaking weet waar commercie mee bezig is en vice versa?
Klachtafhandeling
De focus van CRM ligt op het lange termijn karakter van klantrelaties. Service en klachtafhandeling zijn daarvoor essentieel. In In2CRM hebben klachten een meer dan volwaardige plaats gekregen en is het meer dan alleen het registreren. In2CRM biedt een compleet klachtendossier inclusief documenten, e-mails en foto’s. Uitgebreide analysemogelijkheden helpen organisaties beter te worden. Daarnaast is ook een koppeling met de module voor debiteurenbewaking. Dat is belangrijk, want aanmaningen sturen voor facturen met klachten wordt niet gewaardeerd.
Social Media
Toegegeven, nog niet iedereen zit op Social Media, maar Social Media zijn inmiddels niet meer weg te denken en het verandert onze manier van communiceren voorgoed. In2CRM is er klaar voor en is inmiddels een volwaardig Social CRM-systeem, waarbij LinkedIn, Twitter en Facebook geïntegreerd zijn. Social Media en CRM biedt nieuwe kansen om klanten te werven en te behouden.
Managementinformatie
Omdat In2CRM samenwerkt met ERP-systemen beschikt het over alle commercieel interessante financiële cijfers, zoals omzet en afzet. Maar In2CRM heeft meer. In2CRM heeft ook alle commerciële gegevens en is daarom het ideale platform om commerciële managementinformatie te produceren. In2CRM kan als enige systeem in een organisatie de commerciële kosten toewijzen aan de individuele klant. Dit noemen we Customer Based Accounting. In2CRM laat dus niet alleen de omzet en brutowinst zien, maar ook de commerciële activiteiten/kosten die ervoor hebben plaatsgevonden om dat resultaat te bereiken! Dat doen we niet alleen in lijstjes maar in draaitabellen, grafieken of geografisch.
Kosten
Het is een misvatting om te denken dat een all-in-one ERP oplossing goedkoper is. Integendeel. Om CRM op een acceptabel niveau te krijgen, moeten er dikwijls veel aanpassingen gedaan worden, waarbij klanten zelf het wiel moeten uitvinden. Na elke update van ERP zal dit thema weer spelen.
Juist door het te scheiden kun je als organisatie zelf bepalen of je de nadruk legt op CRM of ERP.
Businessrules
Absoluut onderscheidend is het principe van Businessrules binnen In2CRM. Dit biedt organisaties de mogelijkheid van Management by Exception en is een van de krachtigste opties van In2CRM die in geen enkel ander ERP pakket op deze manier aanwezig is.
Klanten met ervaring met geïntegreerde ERP-systemen versus In2CRM
De meeste klanten die gebruik maken van In2CRM gebruiken daarnaast ook een ERP-systeem. Op enig moment hebben zij dus ook de afweging gemaakt. Als je eens wilt praten met iemand die de keuze al gemaakt heeft, brengen we je graag in contact met een van onze klanten.