Aftersales

Uiteindelijk word je als bedrijf beoordeeld op de kwaliteit en service van je producten of diensten. Dat betekent dat je het niet alleen in de verkoopfase goed moet doen, maar ook tijdens uitvoering en daarna. Het onderdeel van In2CRM dat helpt met afhandeling van klachten, het oplossen van issues of het bieden van Customer Service heet ‘Aftersales’.

Cruciaal voor klantbeleving

Iedereen is het er inmiddels over eens dat klachtafhandeling een van de meest belangrijke onderdelen is om klanten tevreden en aan boord te houden. Klanten lopen niet weg omdat de prijs niet goed is, maar omdat de service niet goed is. Het wordt dan ook steeds belangrijker om klachten goed te managen.

Diverse aspecten van Aftersales

Elk bedrijf gaat op zijn eigen manier met klachten om. Ook wordt lang niet altijd over klachten gesproken. De module Aftersales is daar op aangepast, omdat je zelf de verschillende soorten Aftersales mag benoemen.

Per soort bepaal je welke velden bijgehouden moeten worden en welke acties er genomen moeten worden. De volgende soorten komen wij vaak tegen:

  • Klacht
  • Dispuut
  • Opmerking
  • Issue
  • Call
  • Ticket
  • Service
  • Werkopdracht

Call maken

Iedereen kan een melding aanmaken in In2CRM. De workflow voorziet erin dat nieuwe items standaard status ‘Nieuw’ meekrijgen. Deze status zorgt ervoor dat klachtmanagers deze melding kunnen beoordelen, inschalen en inplannen.

Standaard voorziet In2CRM in een groot aantal velden om een melding goed te rubriceren, maar het mag altijd anders door zelf velden toe te voegen. De belangrijkste velden op een rij:

  • Melder
  • Datum melding
  • Relatie
  • Persoon
  • Project
  • Artikelgroep/artikelen
  • Leverancier
  • Omschrijving van de call
  • Categorie
  • Kosten
  • Verantwoordelijke voor de afhandeling
  • Looptijd
  • Status
  • Datum afgehandeld

Klachten kunnen uitvoerig vastgelegd worden. Bepaal zelf welke velden en welke lay-out goed past.

Bewaking

Diverse businessrules bewaken het klachtenproces. Nieuwe klachten worden gemeld, maar ook klachten die (te) lang openstaan worden gesignaleerd. Hoewel meerdere mensen geïnformeerd kunnen worden over de voortgang, verplicht In2CRM dat er altijd één persoon verantwoordelijk is voor de afhandeling.

Analyse

Van klachten moet je leren. Daarom zijn er meerdere analysemogelijkheden om de klachten te beoordelen. Vaak worden deze analyses maandelijks meegenomen bij de managementrapportages van In2CRM.

ISO-rapportage

ISO gecertificeerde bedrijven moeten periodiek verslag doen van de klachten en de oplossingen. Speciaal voor zulke bedrijven hebben wij ISO-rapportages. Hiermee wordt de rapportage een druk op de knop. Al meerdere keren hebben klanten van ons complimenten gekregen hoe klachten gemanaged worden met In2CRM.

Compleet klachtendossier

Bedrijven die niet met een speciaal klachtensysteem werken, houden de meldingen vaak bij in Excel. Op zich werkt dit prima, maar al snel merk je dat je het overzicht mist. Je ziet niets meer dan wat je invoert in Excel. In In2CRM is dat anders.

Alle standaard functionaliteit is beschikbaar binnen Aftersales. Je legt niet alleen de melding vast, maar ook alle acties die daarna genomen zijn. Op die manier ontstaat een compleet elektronisch dossier van een klacht. En dat dossier heb je altijd beschikbaar als je In2CRM bij je hebt. Ook als je onderweg bent of bij een klant staat om actie te ondernemen. Denk aan:

  • Gespreksnotities
  • Taken
  • Documenten: ook gescande documenten of foto’s
  • E-mails
  • Tekeningen
  • Garantievoorwaarden
  • Inkoopfacturen
  • Verkoopfacturen

Customer portal

Steeds meer bedrijven gaan er toe over om klanten inzage te geven in de meldingen, klachten, calls etc. Speciaal hiervoor hebben we een template ontwikkeld, waarmee je vrij eenvoudig een eigen ‘Customer Portal’ kunt inrichten. Je bepaalt zelf welke onderdelen je wilt tonen en welke velden de klant zelf mag veranderen. Vaak wordt ervoor gekozen dat klanten zelf meldingen kunnen aanmaken op de portal. Ook het sluiten of akkoord verklaren wordt dan via internet gedaan. Zelf gebruiken we de portal natuurlijk ook.

Bied klanten de mogelijkheid om hun verzoeken en klachten via internet te melden en te volgen.

Debiteurenbeheer

Klachten leiden er soms toe dat klanten de facturen vasthouden. Daarom is het van belang dat debiteurenbewaking toegang heeft tot de Aftersales module, maar we kunnen verder gaan als de module In2DMM wordt gebruikt.

Je kunt bij een klacht het bonnummer opgeven. De gegevens voor de klacht kunnen dan uit de bon gehaald worden. Dat voert snel en foutloos in. De bon zal op enig moment gefactureerd worden. In2CRM houdt dit in de gaten en zal zelf de factuur koppelen aan de klacht. En daar houdt In2DMM weer rekening mee. Zo wordt de factuur wel getoond in In2DMM, maar zal er niet op gemaand worden. En dat is wel zo prettig voor de klant. Zodra de klacht is opgelost, gaat de factuur weer mee in het maningsproces. Je kunt dan zelf bepalen hoe de betalingstermijn dan wordt.

Leveranciersbeoordeling

Je kunt een leverancier aan een klacht koppelen. Dit kan automatisch gebeuren op basis van het artikelnummer of handmatig. Leveranciers zijn relaties in In2CRM, waardoor je bij een leverancier het overzicht hebt op alle klachten die spelen, de looptijden en afhandeling. Dit onderdeel wordt vaak gebruikt bij leveranciersbeoordelingen door per leverancier een overzicht op te stellen. Leveranciers waarderen deze optie misschien wat minder.

SLA

Organisaties die werken met een SLA (Service Level Agreement) kunnen ook met Aftersales uit de voeten. Je kunt de voorwaarden van de SLA opnemen in een registratie en deze gebruiken in Aftersales. Door op deze manier te gaan werken, zorg je er bovendien voor dat je je performance ten opzichte van een SLA kunt meten en rapporteren.

Hetzelfde scherm als hierboven maar nu ingericht voor ondersteuning van service-calls en issues

Tijdregistratie

De mogelijkheden voor tijdregistratie komen terug in Aftersales. Je kunt per call tijd registreren en deze later weer verwerken in facturatie. Als je organisatie te maken heeft met materiaalverbruik, kan dit geregistreerd worden.

Planning

Organisaties die Aftersales inzetten voor het aanmaken van werkopdrachten hebben behoefte aan overzicht. Zo wil je zien welke calls openstaan en wanneer ze uitgevoerd moeten worden. Dit is weer gekoppeld aan medewerkers en de eigen planning/agenda.

Voor deze situaties heeft In2CRM een planbord. Vanuit dit scherm kun je calls toewijzen aan mensen en data. Eventueel koppel je dit weer aan de customer portal. Hiermee geef je inzicht in de werkzaamheden en de planning.

Speciale toepassingen

We hebben al heel wat toepassingsgebieden van Aftersales beschreven, maar er zijn er nog meer. We noemen er nog een paar:

  • Goederenontvangst; te gebruiken in het magazijn. Zodra een zending afgekeurd wordt of er een manco is, wordt dit direct vastgelegd om vervolgacties te nemen.
  • Interne meldingen; soms wil je weten wat er intern niet goed gaat. Met interne meldingen kun je dit regelen.
  • Garantie-afhandeling; garantie is afhankelijk van een garantietermijnen. Deze worden hiermee gemanaged.
  • Openstaande punten; tijdens de realisatie van (grote) projecten ontstaan tijdens uitvoer punten die uiteindelijk opgelost moeten worden voor oplevering. Het is zaak deze punten in beeld te hebben en te weten wat hun risico en impact is.