De 6 B’s van Business
De moderne manier van zakendoen verschilt weinig met vroeger. De middelen om te communiceren mogen steeds moderner worden, uiteindelijk blijft het proces tussen klant en verkoper in essentie hetzelfde. Dat proces laat zich samenvatten in 6 B’s: Behoefte, Beloven, Bewerkstelligen, Beoordelen, Betalen en Behoud.
Behoefte
Voordat er wat verkocht kan worden zal er behoefte moeten zijn. Hier ligt een taak voor de afdeling marketing. Door reclame te maken en potentiële klanten te wijzen op jouw producten of diensten wakker je de vraag aan. Uiteindelijk kom je aan tafel bij de klant.
Beloven
Als een verkoper iets wil verkopen en een klant iets wil kopen, ontstaat er een commercieel spel. Dit is de rol waar de verkoper op z’n best is. Ik noem dit de fase van ‘Beloven’. De verkoper belooft bepaalde dingen waar de klant om vraagt. Begrijp me niet verkeerd: de verkoper zal oprecht toezeggingen doen waar hij in gelooft, maar zolang de klant het zelf nog niet heeft ondervonden, is het voor de klant een belofte.
Bewerkstelligen
Als de klant opdracht geeft, gaat de volgende fase van het proces in werking: Bewerkstelligen. Dit is de fase waarin de leverancier aan de slag gaat en zijn product of dienst uiteindelijk levert aan de klant. De klant is hier vaak niet of beperkt bij betrokken. De verkoper ook niet meer. Hij heeft zijn order (met beloftes) doorgespeeld aan de binnendienst en daar wordt gewerkt aan de uitvoer.
Beoordelen
Pas in de volgende fase komt de klant in beeld: Beoordelen. Dit is in mijn ogen de belangrijkste fase! Hier gaat de klant beoordelen of datgene bewerkstelligd is, wat beloofd is. Wat de klant dus doet is kijken of de beloftes overeenkomen met de verwachting. En dan maar hopen dat dat zo is…
Betalen
Want de beoordeling van de klant beïnvloedt in hoge mate de volgende fase: Betalen. Als er namelijk niet geleverd is, wat er verwacht wordt, gaat de klant in discussie over de factuur. En terecht. En dan komt dikwijls de verkoper weer om de hoek om uit te leggen hoe hij zijn beloftes bedoeld heeft en hoe de klant het had moeten beoordelen.
Behoud
Hoe klant en leverancier het gehele proces ervaren hebben, bepaalt uiteindelijk of er Behoud is van de samenwerking. Behoud is de basis voor de volgende transactie. Als ergens een schakel te zwak is gebleken, zal de relatie eindigen.
Door te zorgen dat al deze schakels op elkaar afgestemd zijn, krijg je een goede vorm van samenwerking. Omdat in elke fase andere mensen met andere belangen werken, is goede informatievoorziening en -overdracht van groot belang. Geautomatiseerde systemen, zoals CRM, kunnen hier uiterst waardevol zijn, mits ze het hele proces in kaart kunnen brengen.