Hoera! Een klacht!

Wie kent het niet: het is al ongelooflijk druk, de telefoon staat roodgloeiend en keer op keer belt er een klant met een probleem! Het is heel vervelend om iemand te woord te staan die een terechte klacht heeft. Toch is het belangrijk om altijd professioneel te blijven. Niet met de klant mee gaan mopperen, maar zoveel mogelijk doorvragen, informatie verzamelen en de klant tegemoet komen. Beloof dat je het uit zal zoeken en kom beloftes na.

Het allerbelangrijkste gebeurt in je hoofd: de knop moet om. Je moet de klacht niet als negatief zien, maar als positief. Hoera! Een klacht!
Waarom is een klacht positief?

Help! Een klacht!

Soms zijn er van die dagen… Er is al een achterstand met de orders en bovendien is je collega vanochtend ziek naar huis gegaan.

Er wordt vaak gebeld, en keer op keer is het een klant met een probleem; een klacht dus.
Na een tijdje kom je erachter dat er steeds een nieuwe klant belt met ongeveer dezelfde klacht! Tussen de bedrijven door doe je wat navraag bij de collega’s, en dan leer je dat de meeste klanten volkomen terecht boos en teleurgesteld zijn. Dat je bedrijf zelf flinke steken heeft laten vallen en dat er dingen goed mis zijn gegaan.

Je beseft dat je weer heel wat ‘oplapwerk’ zal moeten verrichten. Het betekent ook nog dat je veel klachten zult moeten aanhoren en dat je heel veel extra werk zult krijgen. Wat een ramp! Alsof je al niet genoeg te doen had.

Je raakt echter, door de constante stroom van telefoontjes en doordat je langzaam steeds bozer wordt op de collega’s die de fout veroorzaakt hebben, steeds meer geïrriteerd. Je komt in een negatieve spiraal.
Dat is begrijpelijk, maar heel slecht. De eerstvolgende beller wordt immers niet meer netjes door je te woord gestaan.

Of je laat de volgende klager helemaal niet meer uitpraten, en begint zelf al met ‘Je belt zeker ook over…’
Nooit doen!

Leer van de klacht

Ook al ben je boos en geïrriteerd en ook al hebben de collega’s nog zulke domme fouten gemaakt, zorg dat je altijd het hoofd koel houdt. Zorg dat je professioneel blijft.

Ten eerste heeft degene die belt niets te maken met jouw problemen. De beller heeft een terechte klacht, en heeft recht op oprechte aandacht. De beller heeft zelf werk te doen, en kan wellicht niet verder! Probeer je zich dus te verplaatsen in de beller die (gelukkig) niets weet van jouw problemen.

Ten tweede dien je er voor te zorgen dat de beller ook niets over jouw problemen te weten komt! Hou altijd je collega’s en je bedrijf in ere. Als je mee gaat klagen met de beller bewijst je het bedrijf een zeer slechte dienst!

Je dient altijd professioneel te blijven. Houd de interne problemen dus ook intern. Straal in jouw communicatie uit dat je alles onder controle hebt en dat je er alles aan doet om het probleem van de beller op te lossen.

Zorg dat je de klant zoveel mogelijk tegemoet komt en sluit altijd positief af!

Op normale dagen, als er dus geen voortdurende stroom van klachtentelefoontjes is naar aanleiding van een interne fout, belt er ook wel eens iemand met een klacht. Of er staat iemand voor je neus met een klacht over jouw bedrijf.

Niet schrikken, maar praten en luisteren. Een klacht is immers de gelegenheid bij uitstek om erachter te komen hoe de klant met jouw product omgaat en hoe het in de regel bevalt. Ook kun je zoveel mogelijk doorvragen om uit te vissen hoe de klant over jouw bedrijf denkt. Op jouw beurt kun je uitleg geven over de gang van zaken in je bedrijf. Wat op welke afdeling wordt gedaan, enzovoort. Als je klant meer inzicht heeft in het procesverloop in jouw bedrijf, heeft hij er ook meer begrip voor als er een keer iets niet goed verloopt!