Op deze pagina vertellen we je alles over CRM.
Niet over ons product, maar over de achtergronden van CRM.Omdat het niet zozeer een softwarepakket is, maar veel meer een marketingstrategie, een manier van werken…
Definitie
CRM staat voor ‘Customer Relationship Management’. Er zijn tal van definities. Wij hanteren de definitie van het Platform voor Klantgericht Ondernemen:
CRM is…
de implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling (klant)relaties beoogt te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. CRM wordt daarbij gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit.
Laten we de deze definitie eens ontleden:
implementatie van een strategie
Eerst heb je nagedacht over je doelen en ambities en of CRM daar bij past. Als dat helder is, bepaal je het plan om CRM in te voeren in de organisatie. Uiteindelijk moet de CRM-filosofie geïmplementeerd worden in alle lagen van de organisatie. Het CRM gevoel moet bij iedereen gaan leven.
- CRM als marketingstrategie
- De 25 C’s van CRM
- Waarom ERP geen CRM is
- ERP en CRM: een verhaal over appels en peren
bedrijf of instelling
Iedereen die klantrelaties onderhoudt, zal baat hebben bij CRM. Of beter gezegd: iedereen die klantgericht wil werken en klanttevredenheid belangrijk vindt. Het maakt geen verschil of je tien of tienduizend klanten hebt.
- Beter relatiemanagement verhoogt concurrentiekracht
- Zit mijn buitendienst wel bij de goede klanten?
- Waarom verlies ik vaak opdrachten aan mijn concurrent?
(klant)relaties optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid
Klantrendement betekent niet alleen het rendement wat je zelf verdient aan de klant, maar ook het rendement dat jij biedt aan je klant. Pas als de balans tussen beide goed is, is een lange termijn relatie mogelijk.
Klanttevredenheid begint in de eigen organisatie. Dat wordt nog wel eens vergeten. Als je doet wat je toezegt, en misschien nog wel iets meer, zal een klant meer tevreden zijn dan als je je beloftes niet nakomt. Helaas gaat het hier vaak mis door miscommunicatie tussen Sales, Productie en Finance. Als marketing en productontwikkeling hand in hand gaan, is klanttevredenheid gegarandeerd.
continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit
“Het is niet de plas water, maar de druppel die de steen uitholt.” Zo is het ook met CRM. Het is een constante activiteit gericht op het efficiënt en effectief samenwerken in het onderhouden van (klant)relaties om de bedrijfsdoelstellingen te realiseren.
