De 25 C’s van CRM

CRM staat voor Customer Relationship Management. En dat is een heel belangrijke C. Maar CRM draait niet alleen om de Customer. Zie hier 25 betekenissen voor de C van CRM. De C’s beschrijven elk een deelgebied waar vroeg of laat elke organisatie mee te maken krijgt. Weet je er meer?

1: Customers
Klanten zijn het waardevolste bezit van een bedrijf. Zonder klanten geen bedrijf. CRM begint bij de klant en eindigt bij de klant maar daartussen gebeurt er van alles. Het doel van een CRM systeem is het zo goed mogelijk bedienen van klanten. Dat doe je voor de klant, maar ook en vooral voor jezelf.

2: Collega’s
Samenwerken met collega’s is de basis van CRM. Informatie delen en samen dezelfde klanten helpen. Maar dat kan alleen als iedereen weet van elkaar wat afgesproken is. Elk CRM-systeem is zo sterk als de zwakste schakel. Als sommige collega’s niet meedoen kan dat behoorlijke schade veroorzaken.

3: Concurrent
Waarom alleen kijken naar klanten? Kijk ook naar de andere partijen in de markt en vergeet zeker je concurrenten niet. Door te weten waar je concurrenten zitten en wat ze doen, krijg jij het concurrentievoordeel.

4: Coöperatief
CRM is samen werken en samen doen. Niet alleen met collega’s maar ook met klanten en andere partijen. Samen wil je doelen bereiken. En dat lukt alleen als iedereen bereid is om samen te werken en de toegevoegde waarde ziet.

5: Contracten
Afspraken maken, vastleggen en nakomen is de basis van elke langdurige klantrelatie. De basis van een relatie begint bij het gunnen, maar uiteindelijk moeten contracten de deal rondmaken. Een lastige zaak omdat je van de informele sfeer in de formele sfeer komt. Contracten zijn er niet alleen om jouw belangen te beschermen. Zeker niet als je samen iets wilt bereiken.

6: Cases
Gebruik succesverhalen bij andere klanten. Laat weten waar je goed in bent en hoe je je dingen aanpakt. Maar wees tegelijk kritisch. Nobody’s perfect en dat weten je klanten ook. Werk je aan je cases en sta voor je cases.

7: Crisis
Een crisis biedt kansen en bedreigingen. Een mooiere betekenis kun je je niet voorstellen. CRM helpt om kansen te zien en bedreigingen te verminderen. Zeker in crisistijden zijn goede klantrelaties en goede klantinformatie een must. In goede tijden kan iedereen wel verkopen.

8: Competenties
De kennis en kunde van medewerkers kun je beter meten en toepassen met CRM. Een goed CRM-systeem geeft inzicht hoe mensen met het systeem werken en hoe ze hun klanten helpen. Gebruik de best-practices om anderen te helpen om beter te worden. En wordt er iemand ziek of gaat er iemand weg, dan is de informatie geborgd.

9: Customization
Een onmogelijk woord maar ik bedoel de mogelijkheid om CRM aan te passen op jouw verkoopstrategie. En nooit andersom. Oftewel laat mensen werken in een omgeving die aansluit bij hun dagelijks werk en hun dagelijkse informatiebehoefte. Waarom iemand informatie laten zien, die hij niet nodig heeft? Een aangepaste en herkenbare CRM omgeving zal sterk bijdragen aan de acceptatie.

10: Complaints
Zie klachten als gratis advies. Klanten die klagen bieden je een mogelijkheid om te verbeteren. Terecht of onterecht is hierbij minder van belang dan goed gevoel of slecht gevoel. Leer van je klachten en gebruik de analyses om te voorkomen dat je de ezel wordt die zich twee keer aan dezelfde steen stoot.

11: Communicatie
Communiceren doe je samen. Niet voor alle bedrijven is dat zo vanzelfsprekend. Communiceren wordt nog wel eens verward met boodschappen zenden. De waardevolste communicatie is echter de dialoog tussen jou en de klant. Vraag en antwoord. Hoor en wederhoor. Hoe belangrijk is het dan om zowel de vraag als het antwoord te kunnen bewaren?

12: Connectiviteit
Een CRM systeem staat nooit op zich. Een goed CRM-systeem is de centrale spil rondom alle klantcommunicatie. Bijna altijd betekent dit dat er gegevens uitgewisseld moeten worden met andere systemen, zoals financiële of logistieke systemen. De interne verbondenheid met andere systemen bepaalt voor een groot deel de toegevoegde waarde van CRM.

13: Content
Content kun je in het Nederlands op twee manieren uitleggen: inhoud en tevredenheid. De inhoud van CRM moet perfect zijn. Mensen mogen niet twijfelen aan de gegevens. Maar als de inhoud klopt en medewerkers het systeem tevreden gebruiken, werk je daarmee aan het grootste doel: de klant content maken.

14: Customer satisfaction
Klanttevredenheid is niet het doel van CRM. Klanttevredenheid is het resultaat van CRM! Professioneel werken, staan voor wie je bent, de juiste toegevoegde waarde bieden en problemen oplossen als het nodig is. Dat is wat klanten zoeken en waarderen.

15: Control
Hoe groter het bedrijf of hoe meer klanten, hoe meer behoefte er is aan controle. Maar gebruik CRM niet alleen om te controleren. Dat is de nekslag voor CRM. Gebruik CRM om te stimuleren, om aan te jagen. Daar zit de kracht. Zorg dat je op het goede moment bij de goede klant zit.

16: Campagnes
Grote en dure campagnes naar alle klanten zijn niet meer van deze tijd. En waarom ook? Met CRM beschik je over de perfecte tool om campagnes op maat te maken. De goede boodschap naar de goede klanten en reageren als het nodig is.

17: Coaching
Je medewerkers zijn het belangrijkste middel om je klantrelaties te onderhouden. Helaas is niet elke medewerker even goed. Met CRM maak je je organisatie transparant en dat stelt je in staat om gericht mensen te helpen om beter te worden. Zodra iedereen weet wat er verwacht wordt, zullen mensen zichzelf kunnen coachen.

18: Customer Value
De waarde van de klant in combinatie met de waarde voor de klant. Dat is waar het om draait bij langetermijn relaties. Hoeveel waarde ontleent een klant aan mijn bedrijf en hoeveel waarde ontvang ik daarvoor in ruil? Vragen die CRM kan beantwoorden.

19: Customer Based Accounting
Zonder CRM kunnen de totale verkoopkosten alleen worden verdeeld over alle klanten. Dankzij CRM beschikken we over Customer Based Accounting: door het registreren van alle verkoopactiviteiten worden de inspanningen inzichtelijk. En als je die afzet tegen de omzet, krijg je een heel ander beeld van je klantenbestand.

20: Counselling
Een goed advies wordt als waardevoller ervaren dan alleen een product. Dit noemen we dan counSELLING. Voor veel bedrijven zit de toegevoegde waarde niet in het product maar in het advies en de beleving erom heen. Een goed CRM systeem vertelt je het verhaal over de klant en het product.

21: Consistentie
Mensen waarderen consistentie en willen zelf ook consistent zijn. Wie ‘a’ zegt moet ‘b’ zeggen. Dat doen we zelf en verwachten we van anderen. Om zelf consistent te zijn is vaak al een uitdaging. Om als bedrijf, met allemaal verschillende mensen en karakters, consistent te zijn is CRM onmisbaar.

22: Conversie
De conversie van prospect naar klant is een van oudste doelstellingen van CRM. Maar het gaat ook om conversie van B-klant naar A-klant, van leverancier naar hoofdleverancier, van junior vertegenwoordiger naar senior vertegenwoordiger. Hoe verbeter je die conversie? Hoe blijf je groeien? CRM vertelt het.

23: Cultuur
De cultuur van je organisatie bepaalt je acties binnen en buiten het bedrijf. De cultuur manifesteert zich in alle lagen van je bedrijf. CRM helpt de cultuur te bewaken en de cultuur te versterken.

24: Change
Invoering van CRM betekent professionalisering van je bedrijf en leidt daarmee tot verandering. Verandering van processen, verandering van medewerkers en verandering van klanten. En dat is precies de reden waarom bedrijven kiezen voor CRM.

25: Compleet
Hoe completer het beeld van de markt hoe beter je conclusies kunt trekken. Andersom geldt ook.