Eén centrale informatiebron voor de hele organisatie

Gebr. Janssen uit Beugen is actief op het gebied van dakbedekking, installatietechniek, sanitair en riooltechniek. Met circa 200 medewerkers werkt het bedrijf dagelijks aan uiteenlopende projecten voor zowel particuliere als zakelijke opdrachtgevers. Van service- en onderhoudswerkzaamheden tot grootschalige installatietechnische projecten: de organisatie kent veel verschillende disciplines, afdelingen en processen.

Om al die werkzaamheden soepel te laten verlopen, is actuele en betrouwbare informatie essentieel. Daarom investeert Gebr. Janssen al jarenlang in digitalisering. Niet omdat technologie een doel op zich is, maar omdat de organisatie wil blijven ontwikkelen en het belangrijk vindt om medewerkers continu te voorzien van mogelijkheden om hun werk efficiënter en sneller te kunnen doen. Daarbij speelt In2CRM inmiddels een centrale rol binnen de organisatie.

Voor deze klantcase gingen we in gesprek met financieel directeur Peter van Houtum en commercieel directeur Leo van den Heuvel. Samen vertellen zij hoe Gebr. Janssen de afgelopen jaren stap voor stap heeft gebouwd aan een geïntegreerde digitale werkomgeving, waarin informatie, processen en medewerkers steeds beter met elkaar verbonden zijn.

De behoefte aan overzicht ontstond niet gisteren

Gebr. Janssen werkte al vroeg met een eigen CRM-oplossing. Al begin jaren 2000 zag het bedrijf de meerwaarde van centraal relatiebeheer en het vastleggen van klantinformatie.
"Wij zagen toen al de mogelijkheden van een CRM-pakket", vertelt financieel directeur Peter van Houtum. "Veel functionaliteiten die nu vanzelfsprekend lijken, hadden wij destijds ook al ingericht."

Toch ontstond er na verloop van tijd een nieuwe uitdaging. Het bestaande CRM-systeem werkte goed, maar stond los van andere belangrijke onderdelen binnen de organisatie. De financiële administratie, projectadministratie en calculatieprocessen waren onvoldoende geïntegreerd. Daardoor bleef informatie verspreid over verschillende systemen en kostte het meer tijd om inzichten te verzamelen.

"Het CRM-pakket destijds werd niet verder doorontwikkeld", legt Van Houtum uit. "Op een gegeven moment moet je dan de stap maken naar iets anders. We wilden informatie makkelijker ontsluiten en voorkomen dat medewerkers in verschillende systemen moesten zoeken."

De verbinding tussen Gilde en In2CRM

Tegelijkertijd werkte Gebr. Janssen al met Gilde Software als ERP-oplossing voor verschillende bedrijfsprocessen. Hoewel Gilde veel functionaliteit bood op ERP-gebied, miste het bedrijf een volwaardige CRM-oplossing die aansloot op de manier waarop zij wilden werken. Vanuit die behoefte ontstond het idee om beide werelden met elkaar te verbinden.
"Wij hadden de keuze gemaakt om met Gilde te werken, maar op CRM-gebied bood dat onvoldoende mogelijkheden", vertelt Van Houtum. "Via Martijn Boland, oud-eigenaar van Gilde Software en huidig extern adviseur bij Gebr. Janssen, en Ron Kessels, directeur van CRMCompany, zijn we gaan kijken hoe we dat konden oplossen." Wat begon als een koppeling tussen Gilde en In2CRM, groeide het uit tot een veel bredere samenwerking. "In de eerste instantie dachten we aan een koppeling voor het CRM-gedeelte, maar uiteindelijk is het veel groter geworden dan we vooraf hadden gedacht."

Vandaag de dag vormt In2CRM de basis voor een groot deel van de informatievoorziening binnen Gebr. Janssen. Vrijwel iedere afdeling werkt ermee of haalt er informatie uit. "Alle processen beginnen uiteindelijk in In2CRM", vertelt Van den Heuvel. "Iedereen moet er informatie kunnen vinden. Of het nu gaat om planning, administratie, logistiek, projectbegeleiding of de monteurs buiten."

Juist dat centrale karakter zorgt ervoor dat informatie niet meer op verschillende plekken hoeft te worden gezocht of opnieuw moet worden ingevoerd. Bij Gebr. Janssen speelde dat extra sterk doordat het bedrijf werkt met twee afzonderlijke Gilde-administraties: één voor de dak-activiteiten en één voor de installatietak. Daardoor was er geen centrale plek waar medewerkers direct konden zien wat er voor een klant speelde. Met In2CRM is dat overzicht er wel. Op klantniveau zijn projecten, werkbonnen en andere relevante informatie vanuit beide administraties samengebracht, waardoor medewerkers niet langer hoeven te zoeken in verschillende systemen.

Ook in het inkoopproces levert die centrale werkwijze veel voordeel op. Wanneer een inkoopfactuur afwijkt van een bestelling, signaleert In2CRM dit direct via het dashboard. Medewerkers kunnen de factuur vervolgens vanuit dezelfde omgeving beoordelen, zonder over te schakelen naar een aparte applicatie. Dat zorgt voor meer overzicht en voorkomt onnodig schakelen tussen verschillende systemen.

De mensen maken uiteindelijk het verschil

Hoewel techniek en software belangrijk zijn, benadrukken zowel Van Houtum als Van den Heuvel dat de grootste uitdaging niet in de software zit.
"De grootste uitdaging was, is, en blijft het draagvlak bij de mensen die ermee moeten werken." Nieuwe systemen vragen om een andere manier van werken. Dat betekent dat medewerkers moeten worden meegenomen in veranderingen en moeten begrijpen waarom processen anders worden ingericht. "We hebben geleerd dat je mensen daarin goed moet begeleiden. Sommige collega's gaan vanzelf mee, anderen kijken eerst de kat uit de boom en weer anderen zijn kritisch. Dat hoort erbij."

Binnen Gebr. Janssen spelen key users daarin een belangrijke rol. Eén van hen is beheerder onderhoudscontracten Elise van Dijk, die dagelijks met In2CRM werkt. Voor haar zit de grootste winst in het centraal beschikbaar hebben van informatie. "Alles staat op één plek. Of ik nu zoek op klantnaam, postcode of project, ik kan snel vinden wat ik nodig heb. Daardoor hoef ik minder te zoeken en kunnen afdelingen makkelijker samenwerken." Ook voor monteurs en collega's buiten zorgt dat voor voordelen. Informatie is sneller beschikbaar, waardoor vragen sneller kunnen worden beantwoord en werkzaamheden beter kunnen worden afgestemd.

In2APP brengt kantoor en buitendienst dichter bij elkaar

Naast In2CRM maakt Gebr. Janssen gebruik van In2APP. De applicatie ondersteunt monteurs bij hun dagelijkse werkzaamheden en zorgt ervoor dat al hun informatie direct beschikbaar is voor zowel de buitendienst als collega's op kantoor. Ook staat de actuele werkplanning op In2APP. Dit houdt in dat de monteurs van elkaar kunnen zien wie welke dienst heeft, waardoor ze elkaar sneller kunnen ondersteunen wanneer er bijvoorbeeld een storing plaatsvindt.

"Vroeger gingen monteurs met papieren werkbonnen op pad", vertelt Van Houtum. "Nu hebben zij direct toegang tot klantgegevens, opdrachten en aanvullende informatie." Dat levert niet alleen gemak op voor monteurs, maar ook voor de binnendienst. "De mensen op kantoor moeten direct kunnen schakelen met de monteurs buiten. Die informatie moet beschikbaar zijn. Wanneer een monteur constateert dat vervolgwerk nodig is, kunnen we daar direct op acteren."

Volgens Van Houtum staat de ontwikkeling van de app nog niet stil. "We hebben grote stappen gezet, maar we zien nog veel mogelijkheden. Denk aan digitale werkbonnen, verdere registratie en het verminderen van administratieve handelingen voor monteurs."

Klaar voor de volgende stap

Ook In2Portal speelt een steeds grotere rol binnen de organisatie. Via het portaal krijgen klanten inzicht in storingen, onderhoud, planning en de status van werkzaamheden.
Vooral grotere opdrachtgevers zien daar de meerwaarde van. "Klanten willen steeds vaker inzicht in wat er loopt, wat gepland staat en welke werkzaamheden zijn uitgevoerd. Via het portaal kunnen zij die informatie zelf raadplegen."

Daarnaast kijkt Gebr. Janssen nadrukkelijk naar nieuwe ontwikkelingen, waaronder AI. "Wij zien veel mogelijkheden om medewerkers nog beter te ondersteunen. Denk bijvoorbeeld aan het automatisch verwerken van telefoongesprekken naar werkopdrachten. Dat soort ontwikkelingen gaan de komende jaren steeds belangrijker worden."

Ondanks alle technologische ontwikkelingen blijft de visie van Gebr. Janssen onveranderd. "Technologie moet mensen helpen om hun werk beter te doen. Uiteindelijk draait het om betrouwbare informatie, overzicht en het makkelijker maken van processen. Daar zijn we vandaag mee bezig en daar blijven we de komende jaren in investeren."