Zit mijn buitendienst wel bij de goede klanten?
Een goede buitendienstmedewerker is actief, vrolijk en altijd bezig om de zaakjes zo goed mogelijk te regelen voor de klant. De klant is heilig voor hem, en al zijn acties zijn erop gericht om de klant een plezier te doen en de klant tegemoet te komen. Dat is natuurlijk prachtig. Als bedrijf mag je in je handjes klappen met een dergelijke medewerker.
De omzet stagneert al een tijdje, en loopt zelfs iets terug. Onze goede buitendienstman heeft een duidelijke voorkeur voor klanten met lekkere koffie en leuke receptionistes….
Werkt hij wel effectief? Heb je daar als verkoopmanager wel inzicht in?
Persoonlijke voorkeur
Een goede buitendienstmedewerker is er voor zijn klant. Denkend vanuit de klant probeert hij zijn bedrijf te vertegenwoordigen. Een prima streven.
Laten we niet vergeten de valkuilen te belichten.
Heeft de buitendienstmedewerker wel goed in kaart welke klanten voor welk deel van de omzet verantwoordelijk zijn? Meestal heeft hij wel een redelijk beeld van de huidige omzet. Dat vindt hij immers bij zijn taken en verantwoordelijkheden horen. Natuurlijk weet hij wel wat de goede en de minder goede klanten zijn. Hij is er immers iedere dag mee bezig.
Natuurlijk weet hij ook precies waar de koffie het lekkerst is. Hij is geneigd daar vaker een bezoek te brengen. Hij gaat toch wat meer moeite doen voor die klant! Het persoonlijke contact is immers bepalend als de prijs geen onderscheidend verkoopargument is. Een situatie waarbij zowel klant als buitendienstmedewerker zich prettig voelen.
Maar is dit ook goed voor het bedrijf van de buitendienstmedewerker?
De directie of het management heeft slechts summier inzicht in zijn activiteiten. Werkt hij wel zo effectief mogelijk? Besteedt hij voldoende tijd aan de grote klanten? Aan acquisitie? Besteedt hij niet te weinig tijd aan goede klanten die ‘moeilijk’ en onvriendelijk zijn?
Klanten in beeld?
Het klinkt wellicht een beetje vreemd, maar niet al je klanten verdienen dezelfde aandacht. Daarom is het niet verstandig om alle klanten op precies dezelfde manier te behandelen.
Je kunt trouwe klanten, die veel afnemen, met voorrang behandelen. Ook kun je bijvoorbeeld speciale aandacht schenken aan nieuwe klanten. Verschil maken in de benadering van je klanten is goed, als het maar gebaseerd is op de juiste gegevens.
Het kan verstandig zijn om je klanten in te delen in categorieën of groepen. Per categorie kun je dan aangeven op welke manier deze klanten benaderd moeten worden door al je medewerkers. Je geeft je medewerkers op deze wijze een richtlijn, een vorm van klantenbeleid voor iedereen in je bedrijf. Meer informatie kunt u lezen in het artikel ‘Alle klanten zijn gelijk maar sommigen zijn meer gelijk.‘
Een goed klantenbeheersysteem is een geweldig hulpmiddel daarbij!
Interne organisatie
Je moet als manager je bedrijf kunnen sturen. Daarvoor hebt je meetgegevens nodig. Je hebt gegevens nodig uit de markt, van je klanten, maar ook over de interne processen in je bedrijf. Daarmee kun je het beleid uitstippelen.
Bij je medewerkers wil je graag zien hoe ze hun tijd besteden. Door analyse van die gegevens kun je interne problemen op het spoor komen, bijvoorbeeld met administratieve handelingen. Of waardoor een specifieke afdeling steeds als bottleneck voor de doorloop van projecten fungeert, hetgeen omzet kost.
Wat helaas nog al eens gebeurt, met name bij een middelgroot tot groot bedrijf, is dat bepaalde medewerkers een hekel aan elkaar hebben, en elkaar tegenwerken. Indien zoiets in je bedrijf gebeurt, kun je het pas aanpakken nadat je het geconstateerd hebt!
Een goed klantenbeheersysteem geeft iedere medewerker volop mogelijkheden tot invoer van rapportages en gespreksverslagen. Daarmee word je, als salesmanager of manager binnendienst, voorzien van belangrijke gegevens over het functioneren van je eigen organisatie.
Alleen als je de informatie ter beschikking hebt, kun je effectief sturen in je bedrijf.
Zoveel hoofden, zoveel zinnen. Iedere medewerker is anders, met zijn eigen sterke en zwakke punten. Hoe krijg je het nu voor elkaar om gebruik te maken van de specifieke kracht van iedere medewerker en daar als bedrijf jouw voordeel mee te doen?
Door de gegevens uit je relatiebeheersysteem te analyseren kun je de sterke punten van je medewerkers herkennen, om je mensen vervolgens beter te kunnen inzetten.
Effectieve acquisitie
Een buitendienstmedewerker doet zijn uiterste best om zoveel mogelijk klanten te werven, te bedienen en te behouden. In het acquisitietraject kom je vaak achteraf iets te weten over een gemiste kans. Dan denk je natuurlijk ‘Jammer, daar had ik bij moeten zijn’, of ‘Had ik maar de kans gekregen om een offerte uit te brengen, dan zouden we nu weer een nieuwe klant of opdracht gehad kunnen hebben’. Zie ook het artikel: Hoe krijg ik mijn producten in dat bestek?
Een gemiste kans is gemist werk en gemiste omzet.
Tijd voor een goed systeem voor klantrelaties. Waarin iedere medewerker verslag kan doen van alle dagelijkse commerciële activiteiten. Waardoor je jezelf niet langer de vraag hoeft te stellen Waarom verlies ik vaak opdrachten aan mijn concurrenten?
Het systeem verschaft je als manager inzicht in de acties die elke buitendienstmedewerker onderneemt, het aantal klantcontacten dat hij heeft, de efficiëntie van de communicatie en de werkprocessen en de manier waarop hij met de klant omgaat!
Conclusie
Wil je weten of je buitendienst wel bij de juiste klanten zit? Wil je er zeker van zijn dat je buitendienst de markt effectief bewerkt?
Zorg dan voor een uitstekend relatiebeheersysteem in je organisatie. Een systeem dat voor alle dagelijkse commerciële activiteiten gebruikt wordt. Denk aan het maken van notities, het beheren van agenda’s, het opvolgen van taken, het uitbrengen van offertes, het schrijven van brieven en het registreren van klachten. Al die dagelijkse dingen gaan met een goed systeem voor klantrelaties sneller en met minder fouten.
Doordat iedereen binnen je bedrijf efficiënter gaat werken blijft er meer tijd over voor andere zaken, bijvoorbeeld gerichte verkoop en acquisitie. En ook hier helpt jouw nieuwe systeem: het ondersteunt de bedrijfsprocessen en maakt de medewerkers sneller en effectiever.
Uiteindelijk zorgt al die informatie voor heldere managementrapportage. En met die informatie ben je in staat om je bedrijfsprocessen nog beter af te stemmen op je organisatie én de markt.