Implementatie

Met In2CRM aan de slag? Goed te horen! De basis van In2CRM ligt natuurlijk in de software. Het succes wordt echter bepaald door de implementatie. Vergelijk het maar met een huis: je kunt de mooiste materialen uitzoeken, maar als het niet door vakmensen gebouwd wordt, gaat het alsnog mis… Daarom leveren wij de beste materialen én de juiste vakmensen. Zodat we elke In2CRM-implementatie succesvol uitvoeren.

Voorbereiding

Een goede voorbereiding is het halve werk. Dat geldt ook voor de implementatie van In2CRM. Eerst bekijken en beluisteren wij de huidige business en werkwijze en bespreken welke doelen gehaald moeten worden met In2CRM. Pas als we dat in kaart hebben, starten we met implementeren. Onze focus ligt daarbij eerst op de techniek, daarna op de functionaliteit en uiteindelijk op de organisatie. Samen zorgen we zo voor een optimale implementatie en nieuwe CRM-omgeving.

Projectplan

Al vroeg in het traject beginnen we met het maken van een projectplan. Tijdens het praten en (vooral) luisteren naar de klant, vormen we ons een beeld van de huidige situatie en de gewenste. Daarmee werken we het projectplan verder uit.

Als we beginnen vormt het projectplan de leidraad, maar geen keihard stappenplan. Mochten onderweg aanpassingen nodig zijn, dan voeren we die door. Het eindresultaat geldt!

Projectmanagement

De implementatie bestaat uit stappen en aspecten, zowel technisch als praktisch. Ze raken de cultuur en het hart van de organisatie, daarom is goed projectmanagement is essentieel. Wij hanteren hiervoor de Prince-2 methodiek.

Deze methodiek wordt wereldwijd toegepast en gaat uit van partnership tussen partijen en niet van een klassieke klant-leverancier relatie. Dat kan ook niet, want zonder medewerking en meedenken van onze klant is  CRM-implementatie simpelweg onmogelijk.

Projectgroep

Projectmanagement lukt niet zonder projectgroep en projectleiding. De dagelijkse projectleiding ligt bij ons. De projectgroep bestaat idealiter uit:

  • iemand die beslissingsbevoegd is aangaande tijd en geld (projecteigenaar en voorzitter*)
  • iemand die namens de klant de normale implementatie-werkzaamheden regelt. Wij noemen deze persoon de SMVP: Schaap Met Vijf Poten. Anders gezegd, iemand die intern goed bekend is en ook affiniteit heeft met IT en CRM.
  • één of twee toekomstige gebruikers met verschillende disciplines.
  • IT medewerker voor technische ondersteuning.
  • consultant van CRMCompany

Bij voorkeur is één van toekomstige gebruikers tegenstander van een CRM-systeem. Het liefst iemand van wie dat ook bekend is binnen het bedrijf. Als we die persoon enthousiast krijgen, slaat dat namelijk altijd over op andere gebruikers en dat is precies wat we zoeken: commitment vanuit de organisatie.

*wordt formeel benoemd door/vanuit de klant

Techniek, functionaliteit en organisatie

De implementatie knippen we op in drie fases:

Techniek

De eerste periode zie je ons nauwelijks. Hooguit zijn we in gesprek met IT om er samen voor te zorgen dat er een goede technische basis gelegd wordt en er een gevulde database komt.

Dit heb je nodig c.q. moet je als klant zelf regelen of voorbereiden:
– passende beheeromgeving
– technische randvoorwaarden

Functionaliteit

In deze fase moet de projectgroep aan de bak. Samen geven we invulling aan het projectplan. De projectgroep krijgt ook direct een praktische training van ons over hoe al die functionaliteiten precies werken. Het systeem is dan nog steeds ‘under construction’, maar de contouren worden zichtbaar. Laat gerust al wat zien aan collega’s over wat er gaat komen.

Organisatie

In het begin van deze fase is het van belang dat de projectgroep de data controleert en het systeem test. Kloppen de uitgangspunten van het projectplan?

In deze fase introduceren we In2CRM ook aan de overige gebruikers. Zij krijgen dezelfde praktische training en instructies en mogen het systeem vervolgens gaan testen. Waar nodig voeren we aanpassingen door voordat het systeem echt live gaat. De training aan de overige gebruikers wordt in principe gedaan door leden van de projectgroep. Natuurlijk helpen we als het nodig is, maar het moet jullie verhaal zijn.

Gemiddeld duurt elke fase ongeveer een maand. Afhankelijk van de complexiteit van de organisatie duurt een volledig CRM-implementatietraject daarmee ongeveer drie maanden.

Incrementeel en iteratief

Alles in één keer neerzetten en uitrollen werkt niet. Hoe graag we het ook zouden willen… Voor een optimaal eindresultaat gaan we daarom stap voor stap (incrementeel). En na elke stap kijken we heel bewust even achterom om te zien of vorige stappen nog steeds kloppen en werken (iteratief). Vraagt wat tijd en geduld, maar deze ‘plateau-planning’ levert uiteindelijk alleen maar tijd en geldwinst op.

Wel gaan we aan het begin van elke implementatie voor een aantal quick-wins. In een paar simpele stappen naar een wow-effect om gebruikers enthousiast te maken én te houden.

Eigenlijk is onze aanpak al jaren ‘agile’.

Risico’s en verwachtingen managen

We gaan voor dat wow-effect zoals hierboven omschreven, maar vanaf dag 1 willen we mogelijke ‘gevaren’ ook direct in beeld hebben.
Om te voorkomen dat gebruikers en de organisatie achteraf geconfronteerd wordt met problemen waarvan iemand dan zegt: “Dat had ik wel gedacht”.
Daar is niemand bij gebaat.

Veel liever managen we samen met onze klant de verwachtingen. Verwachtingen bepalen namelijk voor een groot deel het enthousiasme na implementatie. Dus als we die verwachtingen overtreffen, is de implementatie (automatisch) een succes.

Uitrol live

Zodra In2CRM live gaat, komt het er echt op aan…

Nu worden we als projectgroep pas écht druk. In deze fase moeten gebruikers namelijk met het systeem gaan werken zoals het bedacht is. En daar moeten we bovenop zitten. Dus:
> zijn er problemen? Meld ze!
> zijn er onduidelijkheden? Ga erop in!
> zijn er strubbelingen? Betrek ons erbij!
> zijn er successen? Deel ze!
> zijn er blunders? Lach er samen om!

Heel erg belangrijk om deze direct op te lossen en aan te gaan, want na een paar weken gaat de nieuwigheid eraf en dan wordt het heel lastig om mensen opnieuw of alsnog bij In2CRM te betrekken en enthousiast te krijgen.
Zorg voor positieve feedback en support, zodat In2CRM werkplezier oplevert en een absolute positieve vanzelfsprekendheid wordt!

Nazorg

Voor een blijvend resultaat is het van belang dat de projectgroep op gezette tijden weer bij elkaar komt. Om te evalueren en openstaande punten aan te vullen met nieuwe wensen en inzichten. En om afspraken te maken over hoe de organisatie zich verder ontwikkelt met CRM.

Opleiding

De software is gebruiksvriendelijk en meestal leren gebruikers snel om met In2CRM te werken. Maar er kan zoveel meer en daarom geven we een paar keer per jaar verdiepingscursussen, zoals de cursus applicatiebeheer.

Ons cursusaanbod vind je hier.

Onderhoud & Support

Voor hulp met In2CRM in het algemeen en voor upgrades en updates werken wij met onderhoudscontracten en strippenkaarten. Heel handig en overzichtelijk. Om alle opties en varianten te bekijken ga je naar onze supportpagina.